Details

4 lessons (1h 17min)

Russian

Администратор стоит во главе воронки продаж. Именно он — первый и часто последний человек, с которым контактирует пациент. И в его силах как наполнить клинику пациентами, так и буквально опустошить её. Без преувеличения.

Давайте посмотрим на цифры. Если сравнить «лучшего» и «худшего» администратора в одной и той же клинике, с одинаковым трафиком и ценами, разница в месяц может достигать более 100 не записанных пациентов. Для клиники на 3–5 кресел это критичное количество.

Проблема в том, что долгое время мы относились к роли администратора как к «дежурной» или «вспомогательной». Мы больше не можем позволить себе легкомысленно относится к этой роли. Администратор — это менеджер по продажам, лицо клиники и фильтр качества одновременно. И мы обязаны дать нашим сотрудникам три вещи:

— Чёткие и однозначные инструкции (скрипты на все типовые ситуации)
— Понятные стандарты работы (как встречать, как прощаться, как перезванивать)
— Систему постоянного контроля (без которой даже лучшие инструкции превращаются в мёртвый архив).

Цели нашего обучения:

— Выявить типичные провалы в работе администратора
— Составить базовый скрипт обработки входящего звонка, который подходит для 80% типовых обращений
— Разработать 3–5 стандартных ответов на частые возражения пациентов
— Создать чек-лист «Контроль 5 обращений» для быстрой проверки работы администратора
— Спроектировать стандарт работы администратора в виде одностраничного регламента (не более 10 пунктов), который можно повесить рядом с рабочим местом и использовать для еженедельной самопроверки
— Разработать простую систему контроля обращений без тайного покупателя и дорогих инструментов
— Составить план внедрения скриптов и стандартов на ближайшие 7 дней.

Lesson 1.Перезагрузка ресепшена: профессиональное общение и управление инициативой

Мы начнем с фундамента: пересмотрим роль администратора в современной клинике. Вы поймете, почему администратор сегодня – это не просто «девушка на ресепшене», а полноценный менеджер по продажам и хостес в одном лице. Мы разберем, как сотрудники неосознанно сливают базу из-за перехода на бытовой язык, и научим их главному навыку: мягко перехватывать и удерживать инициативу в разговоре, выстраивая личные границы и закрывая истинные потребности пациента.

— Профессиональный профиль администратора: четкое разделение ролей оператора и хостес
— Альфа и омега конверсии: 2 вида воронок продаж и почему сужение чаще всего происходит на этапе первого контакта
— Пошаговая структура процесса «Прием пациента» и ключевая роль администратора на каждом шаге
— Типичные «провалы» сотрудников: разбор главных нарушений принципов профессионального общения
— Тонкая грань: принципиальные отличия бытового общения от профессионального
— Управление инициативой в диалоге: как администратору вести пациента за собой, а не просто отвечать на вопросы
— Установление правил: удержание личных границ, соблюдение регламентов и базовые требования к поведению
— Пробуждение интереса: какие истинные интересы скрываются за запросом пациента и как их учесть в беседе.

Lesson 2.Стандарты и регламенты: как создать "живой" скрипт и нормативную базу

Этот урок посвящен созданию сильной нормативной базы клиники, которая исключает хаос. Мы подробно разберем четыре главных документа от должностных инструкций до положения об оплате труда и свяжем их в единую систему. Вы узнаете, почему стандартные шаблоны из интернета не работают, и научитесь проектировать «живые» скрипты, которые звучат естественно и помогают администратору продавать, а не раздражают пациента. Также мы составим список ситуаций, для которых скрипты необходимы вашей клинике прямо сейчас.

— Инструкции, регламенты и скрипты: как заставить документы работать на практике
— Квартет регулирующих документов клиники: должностная инструкция, регламенты, отчетность и положение об оплате труда (суть, содержание, целевая аудитория и сроки действия)
— Разбор практического примера: должностная инструкция как инструмент обучения и контроля
— Анатомия идеального скрипта: жесткие критерии и требования к эффективным речевым модулям
— Работа над ошибками: наглядное сравнение «плохих» и «хороших» скриптов
— Чек-лист критических ситуаций, для которых клиника обязана прописать детальные скрипты в первую очередь.

Lesson 3.Практикум по возражениям: 4 шага к согласию и оцифровка KPI

Переходим к отработке самых сложных этапов коммуникации. На этом уроке вы получите универсальную 4-шаговую матрицу для работы с любыми медицинскими возражениями (от «дорого» до «я подумаю»). Во второй части урока мы займемся оцифровкой контроля: разберем, как оценивать администраторов не по субъективному «нравится / не нравится», а на основе жестких качественных показателей (с помощью чек-листов) и количественных метрик (через процент конверсии звонка в запись и явку).

— Практический блок: алгоритм составления скриптов-ответов на любые возражения пациентов всего в 4 шага
— Система контроля и KPI: как объективно измерять эффективность работы администраторов
— Качественные показатели против количественных: в чем разница и баланс
— Практический пример внедрения чек-листа как главного качественного показателя KPI
— Конверсия на практике как ключевой количественный показатель эффективности сотрудника.

Lesson 4.Дорожная карта руководителя: 7-дневный план внедрения скриптов без саботажа

Написать регламенты – это лишь 20% успеха, остальные 80% – заставить команду по ним работать без саботажа и увольнений. Финальный урок – это ваша четкая, пошаговая дорожная карта руководителя. Мы разберем детальный 7-дневный план: от первого наброска пути пациента до тестирования сотрудников и настройки системы мотивации. Вы узнаете, как внедрить новые правила экологично, поддержать команду вспомогательными инструментами и связать выполнение регламентов с финансовыми бонусами администраторов.

— Готовый план внедрения скриптов и регламентов в клинику за неделю:

- День 1: Проектирование пошагового плана приема пациентов
- День 2-3: Прописание детального порядка действий для каждого шага
- День 4-5: Подготовка вспомогательных инструментов и материалов для работы
- День 6: Тестирование команды, аттестация и сбор первой обратной связи
- День 7: Внесение финальных корректировок и внедрение системы бонусов за строгое выполнение регламента.

Course includes next lessons: