День 1

Обсудим, что такое сервис и чем он полезен

Теория

Какое определение сервиса стоит запомнить и как формируются определения. Чем отличается внешний сервис от внутреннего.

Практика

Какие блоки сервиса уже внедрены в Вашей клинике. Как инструменты сервиса влияют на работу каждого Сотрудника и лично на Вас.

Научимся стандартизировать процессы и соблюдать стандарты

Теория

Какие три золотых Стандарта должны быть в каждой клинике. Когда пора писать стандарты. Как сформировать понятный алгоритм работы и как из алгоритма появляется Стандарт. Как написать скрипт и как легко запомнить, что и в какой момент говорить. Как выявить и оформить точки контакта в клинике.

Практика

Посмотрим примеры стандартов. Поиграем в звонок в клинику и на примере звонка сформируем скрипт. Поиграем в первичную консультацию и на примере консультации напишем алгоритм. Отработаем самые интересные возражения Пациентов.

День 2

Разберем работу с обратной связью от Пациентов и научимся сами давать обратную связь Коллегам

Теория

Обсудим, какая бывает обратная связь. Сформируем список источников обратной связи. Выясним, как посчитать Индекс Счастья Пациентов.

Практика

Ответим на позитивные отзывы, так, чтобы они повторялись. Ответим на негативные отзывы так, чтобы Пациент стал Вашим Рекомендателем. Расскажем Коллегам про обратную связь от Пациента так, чтобы они вдохновились.

Сформируем навык сбора рекомендаций

Теория

Поймем, что нужно знать о Рекомендателях, чтобы получать рекомендации регулярно. Выясним, как из самых сложных ситуаций в клинике образуются рекомендации. Договоримся, что делать, когда рекомендации получены.

Практика

Посмотрим, как выглядит матрица подарков и чем она полезна. Поиграем в Сотрудник-Пациент и соберем рекомендации на каждом этапе взаимодействия с Пациентом.

Выясним, как измерить сервис

Теория

Обсудим, какие индексы и показатели отражают состояние сервиса в клинике. Научимся их измерять с помощью Золотого Стандарта Аудита. Выясним, что делать с результатами наших замеров и как на основании полученных данных усиливать свою работу.

Практика

Посмотрим пример отчета по Золотому Стандарту Аудита. Оценим соблюдение стандарта звонка. Соберем данные и оценим индекс лояльности NPS на примере нашей групповой работы.

Договоримся, как внедрить полученные знания и навыки в работу.

Семинар. Сервис в стоматологической клинике: как сделать работу приятной, общение с Пациентом предсказуемым, а результаты выдающимися