Администратор: миссия выполнима

Тренинг, ориентированный на администраторов медицинских и стоматологических клиник.

Задачи тренинга:

– Повысить сервисные впечатления и удовлетворенность пациентов для увеличения возвращаемости пациентов

– Увеличить количество положительных отзывов для привлечения новых пациентов

– Минимизировать количество отрицательных отзывов для увеличения рейтингов

– Вдохновить и мотивировать сотрудников для профилактики эффекта выгорания, усиления осознанности в работе и вовлеченности сотрудников в процессы

– Усилить авторитет руководства.

Особенности мероприятия:

Проведем обучение администраторов основам деловой медицинской коммуникации, психологии пациентов и основам клиентоориентированности для повышения компетенций сотрудников (soft skills). В результате тренинга администраторы поймут основы эмоционального интеллекта, значимость проявления эмпатии как основ гостеприимства, научатся понимать и прогнозировать поведение пациентов для профилактики конфликтных ситуаций. Поймут важность стандартизации бизнез-процессов. Узнают основы работы с возражениями, отработают коммуникационные кейсы по услугам клиники на примере актуальных повторяющихся ситуаций. Получат схемы коммуникации в основных точках контакта с пациентами.

Место: уточняется.

Программа мероприятия:

– Возвращаемость как измеряемая цель сервиса

– Цели и задачи должности администратор

– Оценка точек роста

– Психология пациента

– Навыки эмпатии как основа сервиса

– Базовые ошибки на примере отзывов, психология и технология генерации отзывов

– Базовые стратегии общения

– Работа с возражениями

– Значение корпоративных стандартов (скрипты, алгоритмы, правила)

– Путь пациента и сопровождение пути: от встречи до прощания

– Работа с первичным пациентом

– Работа с повторным пациентом

– Работа со сложным пациентом

– Отработка назначений врача, планы лечения

– Гененерация отзывов

– Приоритеты администратора в режиме многозадачности

– Стандартизация внешнего вида — корпоративный стиль

– Повторяющиеся процедуры и введение регламентов.